2019-10-10 14:54 (목)
조병무의 쌈지경영 | 깨진 유리창의 법칙
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조병무의 쌈지경영 | 깨진 유리창의 법칙
  • 조병무
  • 승인 2019.10.08 15:40
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물수건으로 상을 닦다니? 방송에도 수차례 나와 위생상 문제점이 많다고 지적했음에도 불구하고 아직도 고치지 못하고 있으니 이 음식점도 오래가기는 어렵겠군. 화장실이 저렇게 더러운데 보이지 않는 주방은 어떨까? 루즈 묻은 컵에 물을 담아오다니? 짝이 맞지 않은 수저와 젓가락이 통 속에 수북이 쌓여 있으니 이걸 고객이 일일이 맞추어 사용하란 말인가? 수많은 사람들 손이 오가는 수저통의 위생 점수는 얼마나 될까? 화장실용 두루마리 화장지는 왜 식탁에서 버티고 있을까? 물도 셀프, 후식도 셀프인데 언제 고객을 정성으로 모시나? 개업 때 제작한 간판은 수 년 동안 닦지 않아 그야말로 먼지투성이인데 왜 그냥 둘까?

위의 내용들은 우리 주변 음식점들에서 흔히 느끼는 아주 사소한 일 들이다. 위 사례는 사소하지만 조기 치료 하지 않으면 비즈니스에 치명적인 결과를 갖고 온다는 ‘깨진 유리창 법칙(Broken Windows Broken Business)’에 잘 맞는 현장 사례이다. ‘깨진 유리창 법칙'은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 이론을 비즈니스에 접목 큰 반향을 일으킨 이론이다.

주요 골자는 이렇다. 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 지저분한 사무 환경, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 최근 많은 조직들이 변화를 위해 ‘혁신’, ‘혁파’ 등의 표현으로 위기를 극복하려고 노력하고 있지만 대체적으로 커다란 그림, 다시 말해 미래의 경영 전략이나 비전에는 큰 투자를 꾀하지만 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창)들은 대수롭지 않게 대하는 경우가 많다. 숲과 나무를 동시에 보지 못하는 꼴이다. 이는 거대한 댐이 반드시 홍수에 의해 무너지기도 하지만 때로는 작은 구멍이 커져 무너지는 경우가 있음을 의미한다. 이것이 바로 기업들이 깨진 유리창에 주목해야 할 이유이다.   


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